產(chǎn)品介紹
呼叫中心給客戶帶來(lái)的體驗(yàn)最終會(huì)擴(kuò)展到現(xiàn)代的即時(shí)通訊應(yīng)用程序領(lǐng)域，這似乎是不可避免的，這即將成為現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槿笙M(fèi)者消息提供商終于向企業(yè)開(kāi)放了自己的平臺(tái)。
今年1月，WhatsApp推出了WhatsApp for Business，允許品牌主動(dòng)向客戶傳遞消息。今年2月，谷歌推出了Rich Communication Services（RCS），這是一款手機(jī)短信（SMS）的后繼者，它正試圖嵌入到所有Android手機(jī)新的“聊天”名下。之后，在早春，蘋(píng)果推出了Business Chat，允許iPhone用戶通過(guò)iMessage與企業(yè)聊天。
對(duì)于大型科技公司來(lái)說(shuō)，這是在激烈的信息戰(zhàn)爭(zhēng)中開(kāi)辟了一條新的戰(zhàn)線。這三個(gè)品牌都擁有大量的用戶，而那些在意自己的顧客在哪里的品牌，除了擁抱他們之外別無(wú)選擇。
Twilio在2016年 6000名消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，90%的客戶表示，他們希望通過(guò)消息傳遞應(yīng)用程序與企業(yè)互動(dòng)，這些消息傳遞應(yīng)用程序就是他們已經(jīng)使用與朋友和家人進(jìn)行交流的工具，在全世界超過(guò)50億個(gè)消息者賬戶（根據(jù)HubSpot2017年7月的研究數(shù)據(jù)）。
現(xiàn)在的問(wèn)題不再是品牌將接受信息傳遞或者他們將使用哪些應(yīng)用程序，而是如何實(shí)現(xiàn)這些功能。這是大多數(shù)企業(yè)都在尋找對(duì)于他們現(xiàn)有客戶參與平臺(tái)有所幫助的地方。
如果你是一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，準(zhǔn)備接受對(duì)話式的革命，這里有幾個(gè)問(wèn)題你應(yīng)該問(wèn)問(wèn)你的供應(yīng)商：
1、你連接了哪些渠道？
現(xiàn)在是早期，WhatsApp for Business、Apple Business Chat和谷歌的RCS/Chat平臺(tái)都還在測(cè)試階段。在某些情況下，這些OTT渠道直接與聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中的 品牌合作，因?yàn)樗麄冎老喈?dāng)好的方式是將客戶參與和這些聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)所帶來(lái)的數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的用戶結(jié)合起來(lái)，世界上很多企業(yè)已經(jīng)依賴于這些平臺(tái)。例如，蘋(píng)果公司已經(jīng)宣布與Genesys、Salesforce、LivePerson、Nuance、Zendesk和InTheChat合作，讓他們的客戶進(jìn)行Business Chat。
然而，在很大程度上，這 的進(jìn)展都比OTT渠道所希望的要慢。事實(shí)證明，通過(guò)不斷變化的APIs和
