產(chǎn)品介紹
上書房信息咨詢（北京第三方市場(chǎng)調(diào)查公司）受客戶委托對(duì)廣東省某區(qū)域性銀行開展為期一年的神秘顧客調(diào)查工作，幫助客戶了解該銀行在廣東省內(nèi)的50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的整體情況。此次調(diào)研中，公司根據(jù)客戶提供的“銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)”要求設(shè)計(jì)了神秘顧客暗訪評(píng)分體系和調(diào)查培訓(xùn)文件，要求神秘顧客對(duì)銀行各網(wǎng)點(diǎn)的硬件及軟件情況進(jìn)行記錄，以此幫助客戶了解各銀行網(wǎng)點(diǎn)一線人員落實(shí)并執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況。
銀行神秘顧客調(diào)研流程
進(jìn)銀行前：神秘顧客提前熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)并參與執(zhí)行培訓(xùn)，制定執(zhí)行時(shí)間計(jì)劃表→神秘顧客明確需去銀行咨詢/辦理的業(yè)務(wù)
到達(dá)銀行網(wǎng)點(diǎn)：神秘顧客先對(duì)自助服務(wù)區(qū)，大廳外周邊環(huán)境等進(jìn)行檢查并拍照留證→神秘顧客進(jìn)入銀行取號(hào)排隊(duì)，期間觀察大廳內(nèi)整體環(huán)境及設(shè)備情況，通過錄像/拍照方式取證→神秘顧客根據(jù)事先設(shè)定好要咨詢/辦理的事項(xiàng)進(jìn)行暗訪，考察人員服務(wù)→離店前神秘顧客在隱秘角落復(fù)盤確認(rèn)是否有遺漏區(qū)域，進(jìn)行補(bǔ)充取證
離開銀行后：神秘顧客根據(jù)實(shí)地考察銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等情況，填寫調(diào)查表，并將實(shí)地考察結(jié)果提交至上書房信息咨詢（北京市場(chǎng)研究公司）→由上書房信息咨詢匯總整理各網(wǎng)點(diǎn)資料并對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題提出改進(jìn)意見。
銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查介紹
銀行業(yè)中的“神秘顧客”暗訪制度是指銀行與第三方神秘顧客公司（如上書房信息咨詢公司）簽訂服務(wù)外包協(xié)議，外包人員以客戶身份對(duì)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境、各崗位人員職責(zé)履行、自助銀行、自助設(shè)備運(yùn)行等情況進(jìn)行實(shí)地暗查和暗訪的一種調(diào)研方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進(jìn)入客戶指定的銀行網(wǎng)點(diǎn)中，咨詢/辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)銀行內(nèi)對(duì)應(yīng)區(qū)域人員的服務(wù)方面進(jìn)行暗訪，暗訪全程采用錄音/錄像等方式進(jìn)行記錄，對(duì)于大廳內(nèi)外硬件設(shè)備，采用拍照/錄像的方式進(jìn)行取證，并在暗訪結(jié)束當(dāng)天根據(jù)實(shí)際情況詳細(xì)填寫調(diào)查表。銀行神秘顧客暗訪是銀行了解網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)人員執(zhí)行力、服務(wù)情況的重要手段。銀行管理層不僅可以通過借助神秘顧客了解一線人員落實(shí)、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時(shí)執(zhí)行層還可以通過神秘顧客將實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時(shí)調(diào)整策略，制定更符合實(shí)際的營銷政策及服務(wù)規(guī)范。
