產(chǎn)品介紹
廣東省景區(qū)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了2021年度廣東省旅游景區(qū)游客滿意度大數(shù)據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，游客選擇旅游目的地傾向于深圳、廣州、珠海等城市，同時(shí)休閑度假與城市公園型景區(qū)更受游客青睞，其中，廣州市長隆旅游度假區(qū)、深圳市華僑城旅游度假區(qū)、廣州市廣州塔景區(qū)等為zuiremen景區(qū)，而文化創(chuàng)意型景區(qū)熱度則有待提升。
為什么要開展景區(qū)游客滿意度調(diào)查
景區(qū)的經(jīng)營管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，需要不定期的地進(jìn)行調(diào)查，讓管理者了解景區(qū)管理的不足之處，并不斷地改善和提高管理水平，以保證經(jīng)營目標(biāo)的順利完成。
景區(qū)旅游要想真正地成為可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，就不能忽視游客的體驗(yàn)感受情況，這是因?yàn)槁糜尉皡^(qū)游客滿意度的變化能直接反映出景區(qū)管理中存在的問題。
什么是景區(qū)游客滿意度調(diào)查
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，顧客滿意度（customer satisfaction，簡(jiǎn)稱cs）被越來越多的學(xué)者和經(jīng)營者所關(guān)注，游客滿意度（Tourist Satisfaction）是指游客對(duì)旅游景區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)在3個(gè)方面：
游客是景區(qū)的生命線，而游客滿意度是保證客源的根本動(dòng)力。游客滿意度體現(xiàn)在其在景區(qū)游玩過程中體驗(yàn)感受，包括景觀、設(shè)施、衛(wèi)生和服務(wù)等方面，并通過與景區(qū)價(jià)格對(duì)比形成對(duì)景區(qū)游玩價(jià)值評(píng)價(jià)，由此形成的際值與期望值的差異將影響旅游者的滿意程度。如果游客滿意度高則可以提高游客忠誠度，樹立旅游景區(qū)形象；反之，游客不滿可能會(huì)抱怨或投訴，損害旅游景區(qū)名譽(yù)。
如何建立游客滿意度測(cè)評(píng)模型
根據(jù)上書房信息咨詢長期開展客戶滿意度測(cè)評(píng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，景區(qū)可以借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型，根據(jù)自身實(shí)際情況建立了旅游環(huán)境游客滿意度指數(shù)(TS)測(cè)評(píng)概念模型。量。
如何收集游客滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)
景區(qū)可以通過自身微信公眾號(hào)或者第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，然后審核確認(rèn)滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容，再制定滿意度調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施。
最后將游客滿意度調(diào)查結(jié)果納入PDCA循環(huán)的檢查環(huán)節(jié)（Check）的重要內(nèi)容，并為處理環(huán)節(jié)（Action）提供依據(jù)，持續(xù)改善景區(qū)各項(xiàng)管理工作。
本文由上書房信息咨詢（中國獨(dú)立第三方調(diào)研）和湖南群狼市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)有限公司聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。
