產(chǎn)品介紹
目前國(guó)niegong水行業(yè)多為國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)，供給單位單一，使得市民普遍認(rèn)為供水行業(yè)不存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，而隨著guojia供水行業(yè)改革，城市供水市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程加快，供水企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化，市民對(duì)于供水水質(zhì)、水壓、賬單及交費(fèi)方式、客戶服務(wù)等方面的要求越來(lái)越高，也有了更多的期望。隨著科技的不斷發(fā)展，燃?xì)狻㈦娏Φ让裆袠I(yè)都已達(dá)到較高的便捷度并擁有了更靈活的業(yè)務(wù)辦理方式。
基于對(duì)同類型企業(yè)的對(duì)比，越來(lái)越多的供水企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，并開始邀請(qǐng)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)協(xié)助其完成用戶滿意度調(diào)查。而用戶滿意度調(diào)研中ZUI常用的調(diào)查方式即為電話調(diào)查，而電話調(diào)查的成功率普遍不高，對(duì)此疑問(wèn)，群狼調(diào)研特意對(duì)相關(guān)電話調(diào)查進(jìn)行總結(jié)分析，通過(guò)以往服務(wù)的客戶案例，并結(jié)合實(shí)際情況，將一套完成的電話調(diào)查整理為如下三個(gè)要點(diǎn)：
首先，良好的開頭語(yǔ)，可以打消被訪者對(duì)于來(lái)電的疑問(wèn)與顧慮，提高訪問(wèn)成功率。在電話調(diào)研的過(guò)程中，通常會(huì)主動(dòng)表達(dá)出本次來(lái)電的目的及意義，以保證本次回訪不因溝通不到位而中斷。例如：您好，請(qǐng)問(wèn)是X女士/先生嘛？為了給您提供更好的供水服務(wù)，我們受XX企業(yè)的委托，正在進(jìn)行2021年客戶滿意度調(diào)研，了解您對(duì)**供水服務(wù)工作的滿意度。
其次，標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研用語(yǔ)和流程，有利于獲取ZUI真實(shí)的客戶反饋。不論是被訪者愿意參與本次調(diào)研，還是不愿意參與本次調(diào)研，在被訪者表達(dá)出愿意參與本次調(diào)研后，要表達(dá)感謝對(duì)方的積極配合，并講解問(wèn)卷打分制度后再開始正式提問(wèn)，此處需要注意當(dāng)被訪者評(píng)出3分（5級(jí)量表的情況）及以下時(shí)需要追問(wèn)不滿意的原因，可以引導(dǎo)被訪著回憶描述業(yè)務(wù)辦理的情況，指出不滿意的地方，按照實(shí)際情況記錄并反饋。如果問(wèn)卷內(nèi)涉及跳問(wèn)部分，需要格外注意，例如提問(wèn)是否有投訴，需要對(duì)相關(guān)的投訴問(wèn)題進(jìn)行再一次詢問(wèn)投訴結(jié)果，并代表調(diào)研企業(yè)表達(dá)歉意，認(rèn)真記錄被訪者的意見。
ZUI后，調(diào)研前被訪者可能存在的疑問(wèn)需要QUAN面的考慮被訪者對(duì)于本次調(diào)研有何種疑問(wèn)？調(diào)研員需要如何作答，這些都需要考慮完善，這不僅關(guān)乎調(diào)研的順利度，也影響開展本次滿意度調(diào)研的企業(yè)的用戶對(duì)于該企業(yè)的印象。
水務(wù)滿意度測(cè)評(píng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，而滿意度電話調(diào)查則是在水務(wù)滿意度測(cè)評(píng)中ZUI有效的調(diào)研方法，企業(yè)通過(guò)用戶滿意度調(diào)研來(lái)了解企業(yè)自身服務(wù)中的短板，從而踐行“為群眾辦實(shí)事”的服務(wù)理念，服務(wù)民生，服務(wù)社會(huì)，加快供水行業(yè)前進(jìn)的步伐！
