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呼叫中心分為企業自建自用的和外包型呼叫中心兩種。外包型呼叫中心主要承擔其它企業的呼叫中心業務，這是呼叫中心發展的趨勢和主流，其原因就在于隨著競爭的激烈，社會分工越來越細，企業無法做到所有經營環節都有競爭力，企業會將自己的資源集中在自己的核心價值和競爭優勢方面，而將呼叫中心業務外包給那些專業的呼叫中心運營商。盡管如此，從產業結構上看，我國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務性行業,并以自行建設為主。在呼叫中心應用的行業中，電信和金融行業占據了中國呼叫中心市場的70%以上，其中坐席數占總量的76%，累計投資占總體的73%。
服務性品牌的特點決定了服務品牌建設的核心是圍繞客戶行為過程展開。客戶對服務的感受主要來自兩個方面：一是業務操作是否快捷方便而且成本又低；二是與銀行或電信商的溝通和聯系是否愉快；如果這個過程帶給客戶的感受是正向的，就會加強品牌的忠誠度，反之就會降低品牌的忠誠度。