產(chǎn)品介紹
Amazon正在改善賣家賬戶目標(biāo)，包含刪去客戶效勞不滿意衡量規(guī)范，并執(zhí)行新的“客戶體會(huì)”衡量規(guī)范。新的目標(biāo)將于10月1日起開始使用。
亞馬遜撤銷包含客戶效勞不滿意度在內(nèi)的幾項(xiàng)目標(biāo)
近日，亞馬遜在賣家績效告訴頁面發(fā)布了如下告訴:
2018年10月1日起，咱們將用一個(gè)更有用、更具體的目標(biāo)來替換這個(gè)頁面，以更好地協(xié)助您監(jiān)控帳戶健康狀況。咱們刪去了客戶效勞不滿意率、聯(lián)絡(luò)呼應(yīng)時(shí)刻和退款率目標(biāo)，以便更好地將賣家成績方針與賬戶健康頁面上具體的目標(biāo)相匹配。
亞馬遜要撤銷客戶不滿意率了，這讓得知音訊的賣家感到意外，并歡喜不已。究竟不滿意度的撤銷可能直接對賣家有利。
客戶效勞不滿意率是指在買賣雙方信息傳遞中，客戶對賣家做出答復(fù)不滿意的百分比。當(dāng)賣家回復(fù)買家關(guān)于訂單的信息時(shí)，亞馬遜會(huì)在回復(fù)下面附上一份客戶查詢問卷，包含的問題有“你的問題得到處理了嗎？”
有賣家指出，客戶效勞不滿意率撤銷之后可能會(huì)對自己有協(xié)助。
可是，也有一些賣家以為，同時(shí)被撤銷的聯(lián)絡(luò)人呼應(yīng)時(shí)刻和退款率目標(biāo)是有用，部分人不同意撤銷。甚至有一些賣家還憂慮，亞馬遜撤銷這幾項(xiàng)目標(biāo)之后，新的代替目標(biāo)對賣家的狀況會(huì)更晦氣。
新的績效目標(biāo)出爐，對賣家有何影響？
那么，事關(guān)賣家賬戶的新目標(biāo)是怎樣的呢？
據(jù)了解亞馬遜現(xiàn)已發(fā)布了一份新的陳述“客戶之聲”(the Voice of the Customer)，帶有新的目標(biāo)。
這個(gè)新目標(biāo)名為“客戶體會(huì)”(CX)。這是一個(gè)風(fēng)趣的標(biāo)簽，讓人想到亞馬遜一向以客戶為中心的理念。有報(bào)導(dǎo)稱，亞馬遜CEO貝索斯在一些會(huì)議上，總是空著一把椅子，代表客戶——“房間里相當(dāng)重要的人”。
對賣家來說，新的衡量目標(biāo)會(huì)讓賣家像貝佐斯相同癡迷于客戶滿意度嗎?
據(jù)了解新的目標(biāo)會(huì)顯現(xiàn)賣家報(bào)價(jià)、客戶談?wù)?、客戶體會(huì)健康狀況，這些信息旨在協(xié)助賣家辨認(rèn)產(chǎn)品和并認(rèn)識(shí)到自己的運(yùn)營問題，以便采納舉動(dòng)處理問題。
亞馬遜解說稱:“亞馬遜會(huì)經(jīng)過退貨、退款、客戶效勞聯(lián)絡(luò)人和產(chǎn)品談?wù)搧砺犎】蛻舻姆磻?yīng)。由交付問題引起的負(fù)面客戶體會(huì)不會(huì)影響賣家的CX目標(biāo)。
賣家的CX Health經(jīng)過比較其報(bào)價(jià)的負(fù)面客戶體會(huì)NCX（NCX是指客戶陳述產(chǎn)品或上市問題的訂單數(shù)量除以總訂單數(shù)量）率與相似報(bào)價(jià)的比率來斷定。CX Health是一項(xiàng)目標(biāo)，可根據(jù)最近的訂單和客戶反應(yīng)，協(xié)助賣
