本文由上書房信息咨詢（北京市場調(diào)查）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。中國獨立第三方調(diào)研機構(gòu)神秘顧客調(diào)查公司上書房信息咨詢神秘顧客調(diào)查執(zhí)行覆蓋全國80%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，多年來與國內(nèi)企業(yè)、連鎖企業(yè)形成長期合作，服務行業(yè)包括汽車、餐飲、零售、電商、酒店、景區(qū)、窗口、銀行、服裝等等，服務完成專項案例50,000例，樣本1,150,000個，獲取客戶的高度信任，贏得業(yè)界的一致認可。  大型連鎖超市神秘顧客調(diào)查意義 近年來，由于超市競爭激烈，很多超市管理者不再僅將注意力放在價格的競爭和貨物的管理上，開始更加注重對超市工作人員的管理與培訓，但往往員工對工作落實更多只停留在簡單的出勤和規(guī)章制度上，缺乏對企業(yè)文化的理解和對顧客服務理念的落實。神秘顧客調(diào)查可以幫助超市管理層客觀地檢查出超市內(nèi)存在的問題，發(fā)現(xiàn)問題并提供改進方向，長期的神秘顧客調(diào)查可以協(xié)助超市管理層對員工起到監(jiān)督和激勵作用，并獲得對競爭對手和市場趨勢的洞察，進而幫助超市提高服務水平并能制定更有效的市場策略和銷售策略，以提升市場地位和業(yè)績。 超市神秘顧客調(diào)查主要檢查內(nèi)容 一般而言，超市神秘顧客調(diào)查主要是針對的超市內(nèi)整體服務質(zhì)量、內(nèi)外營業(yè)環(huán)境、商品布局與陳列和收銀服務等內(nèi)容進行考評。主要應包括： 1. 外部環(huán)境：商品尋找便捷性、櫥窗設計美觀度與安全性、超市進出便捷性等； 2. 內(nèi)部環(huán)境：超市內(nèi)設施設備完好性、地面衛(wèi)生、貨架及收銀臺周圍衛(wèi)生環(huán)境、洗手間整潔度、各類標識廣告牌擺放、購物車/購物籃取用便捷性等； 3. 商品及陳列：生鮮商品是否新鮮；品種是否豐富；促銷是否有誘惑力；堆頭陳列是否有美感；商品是否干凈；顧客拿取商品是否方便；陳列是否豐滿、安全。 4. 行為規(guī)范：工作人員儀容儀表、服務禮儀、在崗情況等； 5. 收銀服務：收銀規(guī)范、小票出具、購物券核銷等； 6. 接待服務包括：服務主動性、突發(fā)問題的解決能力等； 7. 消防安全：消防設備配套齊全性、安全出口指示、消防通道暢通性、安全操作等； 8. 專業(yè)知識：商品的安裝與配送服務介紹、商品基本信息與功能介紹等。 一般在實際暗訪中，神秘顧客可以每店抽查5～10名營業(yè)員，通過購買或退、換某商品（服務）親身感受賣場的服務，并填寫根據(jù)上面的標準進行打分、評價，同時還會注意將工牌號、檢查時間記錄清楚，以便超市管理層進行查證。