對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行神秘顧客暗訪的一般流程 1.咨詢報(bào)名環(huán)節(jié) （1）提前與指定教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話咨詢：神秘顧客提前撥打電話給校區(qū)前臺(tái)，預(yù)約入學(xué)測(cè)試時(shí)間→添加校區(qū)內(nèi)教務(wù)微信； （2）到達(dá)指定教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客在約定時(shí)間攜帶學(xué)生到達(dá)校區(qū)，確認(rèn)校區(qū)名稱、地址→觀察校區(qū)外部環(huán)境和顯著參照物，拍攝定位照→開(kāi)啟錄音/錄像設(shè)備準(zhǔn)備開(kāi)始執(zhí)行。 （3）神秘顧客進(jìn)入教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客攜帶陪同學(xué)生到達(dá)前臺(tái)報(bào)到并詢問(wèn)學(xué)生入學(xué)測(cè)試事宜，觀察教務(wù)老師的引導(dǎo)服務(wù)→學(xué)生測(cè)試，神秘顧客進(jìn)行第一次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細(xì)致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、消防安全配套等，觀察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn)；觀察其他家長(zhǎng)/學(xué)生的情況。 （4）陪同學(xué)生測(cè)試完畢，觀察試卷批改→神秘顧客與校區(qū)老師溝通報(bào)名事宜，傾聽(tīng)課程介紹，觀察老師服務(wù)→繳費(fèi)報(bào)名，觀察教務(wù)對(duì)報(bào)名后各類注意事項(xiàng)的介紹，與教師/教務(wù)約定上課時(shí)間→添加教師微信，保持微信溝通→離開(kāi)校區(qū)，神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝定位照，填寫相應(yīng)檢查問(wèn)卷并記錄體驗(yàn)感受。 2.上課環(huán)節(jié) 神秘顧客帶領(lǐng)陪同學(xué)生到達(dá)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)體驗(yàn)上課：進(jìn)校區(qū)前打開(kāi)錄像并拍攝定位照→陪同學(xué)生前臺(tái)報(bào)到，神秘顧客觀察前臺(tái)教師接待服務(wù)→學(xué)生上課，神秘顧客進(jìn)行第二次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細(xì)致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、消防安全配套等，觀察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn)；觀察其他家長(zhǎng)/學(xué)生的情況→陪同學(xué)生賞課結(jié)束，神秘顧客與教師現(xiàn)場(chǎng)/微信溝通，觀察教師對(duì)學(xué)生客戶反饋的服務(wù)→離開(kāi)校區(qū)，神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝定位照，填寫相應(yīng)檢查問(wèn)卷并記錄體驗(yàn)感受→神秘顧客時(shí)刻保持與校區(qū)教師進(jìn)行微信互動(dòng)，觀察教師課后跟進(jìn)服務(wù)。 3.退課退費(fèi)環(huán)節(jié) （1）神秘顧客在第二次上課前微信/電話，向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)反饋退課退費(fèi)需求，觀察校區(qū)教師的挽單服務(wù)→明確退費(fèi)需求。 （2）問(wèn)卷填寫：神秘顧客按照標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷、表格填寫觀察所得。 神秘顧客暗訪檢查指標(biāo)設(shè)計(jì)的一般內(nèi)容包含： 考察環(huán)節(jié) 考察事項(xiàng) 考察對(duì)象 一、咨詢報(bào)名環(huán)節(jié) 電話咨詢 教務(wù)、教師、前臺(tái)工作人員 客戶上門 學(xué)員測(cè)試 校區(qū)整體環(huán)境（設(shè)施配套、衛(wèi)生環(huán)境、安全設(shè)備等） 繳費(fèi)報(bào)名 二、上課環(huán)節(jié) 開(kāi)課提醒 課前（前臺(tái)） 校區(qū)整體環(huán)境（設(shè)施配套、衛(wèi)生環(huán)境、安全設(shè)備等） 課后服務(wù) 三、退費(fèi)環(huán)節(jié) 提出退費(fèi) 挽單 退費(fèi)處理