客戶在體驗(yàn)產(chǎn)品、功能或服務(wù)的過程中，產(chǎn)生著不同情緒與評(píng)價(jià)。以客戶為主體的滿意度評(píng)估能夠從“使用者”和“反饋者”的角度對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面進(jìn)行quanmian剖析，真實(shí)、有效、客觀地測(cè)量出企業(yè)客戶的滿意度是滿意度評(píng)估內(nèi)容和指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的核心。 評(píng)估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要遵循科學(xué)性原則 科學(xué)性原則涉及兩個(gè)方面：理論與實(shí)踐。理論與實(shí)踐要結(jié)合，既在滿意度理論上站得住腳，又要能在滿意度評(píng)估實(shí)踐中反映出評(píng)估對(duì)象的客觀實(shí)際情況。理論上，首先要有科學(xué)的滿意度理論作指導(dǎo)，有科學(xué)的設(shè)計(jì)方法，從而保障滿意度評(píng)估內(nèi)容和指標(biāo)體系在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴(yán)謹(jǐn)、合理，并且在抓住評(píng)估客戶的實(shí)質(zhì)的情況下，具有針對(duì)性。 評(píng)估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要遵循系統(tǒng)性原則 系統(tǒng)性原則要求在設(shè)計(jì)滿意度評(píng)估內(nèi)容和指標(biāo)體系時(shí)，要做到“quanmian而不重復(fù)”滿意度評(píng)估的內(nèi)容不只涉及滿意度，還涉及了滿意度的影響因素和以滿意度為基礎(chǔ)而延伸出去的客戶忠誠(chéng)度等方面的內(nèi)容，因此內(nèi)容quanmian是系統(tǒng)性的必要條件。 評(píng)估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要遵循目標(biāo)導(dǎo)向原則 確定滿意度評(píng)估內(nèi)容和建立滿意度指標(biāo)體系不是為了單純?cè)u(píng)出名次或優(yōu)劣，更重要的目的是讓企業(yè)在產(chǎn)品、功能或服務(wù)方面向正確的方向和目標(biāo)進(jìn)行發(fā)展，因此滿意度評(píng)估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)都是為該目標(biāo)服務(wù)。 評(píng)估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要遵循適用性原則 適用性原則包含了三個(gè)方面：實(shí)用性、可行性和可操作性。實(shí)用性在于滿意度的評(píng)估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)需要繁簡(jiǎn)適中，在保證評(píng)估結(jié)果的客觀性和quanmian性的情況下，內(nèi)容和指標(biāo)盡可能簡(jiǎn)化，計(jì)算方法也盡量簡(jiǎn)單易行。其次，可行性在于評(píng)估數(shù)據(jù)要易于獲取，無論采取定量還是定性的數(shù)據(jù)收集方法，數(shù)據(jù)來源bixu真實(shí)可靠且容易獲取，否則滿意度評(píng)估將難以完成。最后，可操作性在于滿意度評(píng)估內(nèi)容和指標(biāo)體系的各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，這樣才能維護(hù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性，從而能夠分析總結(jié)出可量化且可行性高評(píng)估建議。 評(píng)估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要遵循通比性原則 滿意度評(píng)估結(jié)果需要可以進(jìn)行對(duì)比，既包括對(duì)內(nèi)（往期數(shù)據(jù)）縱向?qū)Ρ龋职ㄅc對(duì)外（競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)）橫向?qū)Ρ取? 本文由上書房信息咨詢（中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研）和湖南群狼市場(chǎng)調(diào)研聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處