客戶滿意，是指客戶通過對一個產品或服務的實際感知效果與其期望值相比較后，形成的愉悅或失望的心理狀態，而客戶滿意度就是用數字測量這種心理狀態后得出的指數。用于衡量客戶滿意度的方法有很多，上書房信息咨詢憑借15年從業經驗，細致分析如何合理衡量客戶滿意度。 使用滿意率，衡量滿意部分在總體的占比 相比而言，使用滿意率來衡量滿意度是較為簡單和快速的辦法。具體計算公式為：滿意率=[滿意數值/(滿意數值+不滿意數值）]*百%。滿意率能反映出客戶對產品或服務的大體滿意感受。 使用量表指標，計算客戶滿意度 量表指標來源于相關學科的研究結論，并通過一套由不同指標組成的嚴格模型來計算而成。例如，在醫院住院患者滿意度調查中，上書房信息咨詢通過構建指標，使用5級態度量表，即“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”，并賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序），來完成指標的量化。 使用CSAT基準測試 客戶滿意度得分（CSAT）是客戶滿意度調查中最常用到的方法之一。CSAT基準測試通常包括兩部分，第一部分是依據自身需求（測試期限、測試數量和企業發展預期等方面的考量），設定客戶滿意度得分(CSAT)基準，用于對比了解客戶滿意度得分是較高的還是偏低的；第二部分是邀請客戶對即時服務進行打分，收集用戶的即時滿意度反饋。打分范圍一般為1-5分，可以非常簡潔地反映出客戶對此次服務的滿意度評價。 合理對比選擇不同方法 明確滿意度調查的目的。客戶在滿意度調查中選擇“滿意”從來不是企業的最終目標，更重要的其實是客戶忠誠度，不僅不會喜新厭舊，反而樂于將企業產品、服務推薦給身邊的人。因此，在選擇衡量客戶滿意度的方法時，不能只僅僅考慮滿意度這個單一維度，還需要涉及客戶忠誠度、客戶推薦可能性等方面的影響. 本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和湖南群狼市場調研聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。