客戶滿意，是指客戶通過對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知效果與其期望值相比較后，形成的愉悅或失望的心理狀態(tài)，而客戶滿意度就是用數(shù)字測量這種心理狀態(tài)后得出的指數(shù)。用于衡量客戶滿意度的方法有很多，上書房信息咨詢憑借15年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，細(xì)致分析如何合理衡量客戶滿意度。 使用滿意率，衡量滿意部分在總體的占比 相比而言，使用滿意率來衡量滿意度是較為簡單和快速的辦法。具體計(jì)算公式為：滿意率=[滿意數(shù)值/(滿意數(shù)值+不滿意數(shù)值）]*百%。滿意率能反映出客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的大體滿意感受。 使用量表指標(biāo)，計(jì)算客戶滿意度 量表指標(biāo)來源于相關(guān)學(xué)科的研究結(jié)論，并通過一套由不同指標(biāo)組成的嚴(yán)格模型來計(jì)算而成。例如，在醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查中，上書房信息咨詢通過構(gòu)建指標(biāo)，使用5級態(tài)度量表，即“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”，并賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序），來完成指標(biāo)的量化。 使用CSAT基準(zhǔn)測試 客戶滿意度得分（CSAT）是客戶滿意度調(diào)查中最常用到的方法之一。CSAT基準(zhǔn)測試通常包括兩部分，第一部分是依據(jù)自身需求（測試期限、測試數(shù)量和企業(yè)發(fā)展預(yù)期等方面的考量），設(shè)定客戶滿意度得分(CSAT)基準(zhǔn)，用于對比了解客戶滿意度得分是較高的還是偏低的；第二部分是邀請客戶對即時(shí)服務(wù)進(jìn)行打分，收集用戶的即時(shí)滿意度反饋。打分范圍一般為1-5分，可以非常簡潔地反映出客戶對此次服務(wù)的滿意度評價(jià)。 合理對比選擇不同方法 明確滿意度調(diào)查的目的。客戶在滿意度調(diào)查中選擇“滿意”從來不是企業(yè)的最終目標(biāo)，更重要的其實(shí)是客戶忠誠度，不僅不會喜新厭舊，反而樂于將企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)推薦給身邊的人。因此，在選擇衡量客戶滿意度的方法時(shí)，不能只僅僅考慮滿意度這個(gè)單一維度，還需要涉及客戶忠誠度、客戶推薦可能性等方面的影響. 本文由上書房信息咨詢（中國獨(dú)立第三方調(diào)研）和湖南群狼市場調(diào)研聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。