服務(wù)行業(yè)為什么要開(kāi)展神秘顧客調(diào)查呢？因?yàn)樯衩仡櫩驼{(diào)查方式可以幫助企業(yè)管理者掌握終端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題，并進(jìn)行改善從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 一、提升各網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，檢查集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)銷推廣落地情況 通過(guò)神秘顧客調(diào)查，能夠量化測(cè)評(píng)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況，對(duì)一線工作人員進(jìn)行督促，有理有據(jù)的進(jìn)行獎(jiǎng)懲，從而提升服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)和營(yíng)銷推廣政策落地。 大家一般認(rèn)為普通員工并不會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)期望的事情，但是會(huì)落實(shí)日常檢查的事情。如果企業(yè)不對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及一線員工進(jìn)行測(cè)評(píng)就無(wú)法有效量化評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)及員工的工作成果，而沒(méi)有量化評(píng)價(jià)就無(wú)法實(shí)施獎(jiǎng)懲，沒(méi)有獎(jiǎng)懲就沒(méi)有執(zhí)行力。 二、確保終端網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)，防范經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn) 服務(wù)行業(yè)的終端網(wǎng)點(diǎn)在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，存在各種形式的違規(guī)行為出現(xiàn)的幾率，這無(wú)形之中給企業(yè)品牌形象帶來(lái)了隱患，比如某手機(jī)經(jīng)銷商串貨或不執(zhí)行廠家價(jià)格政策、連鎖家電網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)銷售非渠道進(jìn)貨產(chǎn)品和tuijian其他門店產(chǎn)品、加油站員工與司機(jī)合作利用加油卡taoxian、酒店員工利用客戶支付現(xiàn)金機(jī)會(huì)用員工房卡給客戶開(kāi)門、caipiao網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)私莊或不出票、藥店違規(guī)使用醫(yī)保卡和銷售chu方藥、服裝店銷售人員以拼單優(yōu)惠為名利用個(gè)人賬戶收款等等。 這些違規(guī)行為通常都需要以普通客戶身份去調(diào)查才能知曉，所以通過(guò)神秘顧客調(diào)查，可以幫助企業(yè)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)違規(guī)事實(shí)，并進(jìn)行取證記錄。這樣才能對(duì)一線人員的違規(guī)行為產(chǎn)生很大的威懾作用，可以有效地防范經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。 最后，也有服務(wù)企業(yè)自己進(jìn)行內(nèi)部檢查，這種方式與第三方神秘顧客調(diào)查方式各有優(yōu)劣，兩者是互補(bǔ)關(guān)系而不是替代關(guān)系。一方面企業(yè)采用內(nèi)部檢查的話，檢查人員更加zhuanye且對(duì)集團(tuán)情況了解，在調(diào)查中可以更加全面、細(xì)致深入的發(fā)現(xiàn)終端網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題，另外在檢查后還可以對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)提出有針對(duì)性的整改建議和要求；而第三方神秘顧客調(diào)查主要還是以普通消費(fèi)者的形象出現(xiàn)，調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)一些內(nèi)部檢查難以發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)可以對(duì)一線人員形成一種無(wú)形的壓力和約束，此外，獨(dú)立檢查身份也使檢查結(jié)果在考核時(shí)更容易被接受。