SSC醫院滿意度調研案例

時間：2020-08-17 16:08:42 來源： 點擊量：1186

隨著顧客滿意度理論的深入發展，患者滿意度作為衡量現代醫院質量管理工作的“金標準”，已經逐步引入醫療衛生系統。我們可以通過對國內外患者滿意度測評的基本現狀和進展進行研究分析，對國內在患者滿意度研究中存在的一些問題提出相關的改進建議，為醫院關于患者滿意度測評的研究提供參考，從而使滿意度測評更好地發揮其作用。   我們在研究醫院滿意度調查發現：患者滿意程度高低反映的是患者在接受醫院醫治服務時的一種心理狀態。即患者根據自己對健康、疾病、生命質量等諸方面的理解，權衡自己的經濟條件，結合自己對醫療服務的要求和期望，通過接受醫療保健服務的整個過程的體驗與其期望比較后，對所經歷的醫療服務情況進行的評價就是患者滿意度，主要包括就醫環境、服務態度、醫療技術、醫治效果和費用等諸多因素。   醫院滿意度調查最早從外國開始，瑞典是比較早使用國家醫院患者滿意度調查的國家。其后，美國引入瑞典的患者滿意度調查工具并結合自身實際進行改進，成為美國患者滿意度指數。后續發展出了多種滿意度量表，如Ware等研制的患者滿意度量表（Patient Satisfaction Questionnaire,PSQ）和Hulka等研制的醫療服務滿意度測量量表（Scale Medical Care）是使用得較為普遍的量表。 我國關于顧客滿意度調查研究起步較晚，但是隨著國家衛生事業改革和顧客滿意度理論研究的發展，患者滿意度作為衡量現代醫院質量管理工作的“金標準”，我們目前的評價方法主要是采取制定量表、問卷調查的形式。