私立醫院吐槽高端醫療險銷售誤導 客戶不滿意該埋怨誰？

時間：2015-06-11 06:27:02 來源：證券日報 點擊量：339

■本報見習記者 劉敬元 

“處在高端醫療保險銷售端的業務員，對客戶的期望值要合理設定，而不是無條件地、沒有原則地答應對方甚至慫恿對方。” 北京和睦家醫院院長盤仲瑩近日“吐槽”高端醫療保險銷售過程存在誤導現象，一定程度上讓醫院成為受害者。

但在招商信諾總經理兼首席執行官孫勇眼中，高端醫療保險所謂的“誤導”可能只有極個別為刻意誤導，主要還是因為客戶與服務方對產品保障范圍的理解不一致，以及中國醫療資源的有限性，導致客戶享受的服務品質不一致。

而出現這種情況，銷售端、醫療機構、保險公司甚至保險客戶都有一定的“責任”。高端醫療險的所有參與方需要加強溝通，共同化解這個信息不對稱問題。

高端醫院“吐苦水”

“購買了高端醫療保險產品，客戶自然享有醫院直付結算服務，但如果保險公司不賠付、不答復，客戶依然認為你既然答應結算了，醫院就應該提供服務，不然就跟醫院鬧。”

“部分保險公司要求，一些高費用的檢查或手術，我們是需要提前申請才可以做的，但客戶如果不清楚相關規定，就會跟醫院糾纏。”

這是北京和睦家醫院院長盤仲瑩近日在一個高端醫療保險論壇上舉例的兩種情況。和睦家是較早進入中國的國際高端醫療機構，是多家險企高端醫療保險產品搭建醫療網絡時不可忽略的醫療機構。

盤仲瑩說，處在高端醫療保險銷售端的業務員，對客戶的期望值要合理地設定，而不是無條件地、沒有原則地答應對方甚至慫恿對方。言語中，多少有著“吐槽”高端醫療保險銷售過程存在誤導現象的意味。

“銷售誤導”是國內壽險行業的一大頑疾，飽受各界詬病，是否誤導現象已侵入新興的高端醫療保險領域？一家高端醫療保險的保險代理公司總經理對《證券日報》記者稱，隨著越來越多機構的加入，大家為了搶市場拼業績，銷售誤導現象肯定存在。

不過，招商信諾人壽總經理兼首席執行官孫勇近日在接受《證券日報》記者采訪時稱，到目前為止，其對業務銷售有誤導行為、客戶與服務方發生摩擦的情況感受并不明顯，原因在于，公司高端醫療險業務團單續保率都在95%以上，說明客戶群對于這一產品提供的醫療服務和銷售服務總體而言是滿意的。

至少，他認為，這一領域里刻意誤導的現象應該是個別的，畢竟這個產品的客戶群是各個參與方都非常重視的群體。

招商信諾為國內高端醫療保險的主要經營險企之一，開展這一業務有五年多5年時間，截至目前已建立了覆蓋逾500家公立及私立醫院的直付醫療機構網絡。

要化解信息不對稱

孫勇分析，出現客戶認為被“誤導”或者銷售人員承諾太理想的情況，可能主要是因為客戶與服務方對產品保障范圍的理解不一致，以及客戶享受的服務品質不一致。

他認為各方都可能存在一些問題。比如在銷售端，為了突出產品的高端性，業務人員把差異化的優勢講得多了；同時，客戶自我預期比較高，尤其是在支付了不低的保費的情況下；另外，醫療的客觀現實可能與銷售人員和客戶的預期存在差距，尤其是在醫療網絡逐漸從北上廣擴至二線城市的過程中，不同區域的服務品質不同，而各方沒有意識到這種差異。

《證券日報》記者也了解到，隨著越來越多的高端醫療產品和供應商出現，服務水平參差不齊，有業內人士用“亂花漸欲迷人眼”來形容這一局面，。對此，有高端醫療保險客戶表示，期待監管部門對這一產品和服務的質量有統一的監管標準。

這些問題根本上是“信息不對稱”問題，需要各方充分溝通來化解。

“如果客戶第一次來就診，而銷售團隊和醫療服務團隊從來沒有交流過，只要服務中產生小小的差錯，客戶就會大大地失望，會為接下來的銷售造成負面影響。醫療機構也面臨被客戶投訴，甚至類似產品被客戶抱怨。患者也有可能迷失。”盤仲瑩認為，醫療機構和保險公司雙方在溝通對接上有很大的提升空間。

招商信諾分享了一些自己的經驗。比如，通過加強與醫療機構的溝通，以及24小時不間斷的全球客服專線，確保客戶清楚了解自己的福利狀況與獲取高品質醫療服務的便捷渠道；給銷售人員提供高端醫療保險福利，讓他們親身體驗相關服務，避免銷售時僅有空洞的講述，促進他們與客戶更有效地溝通；同時，聯手合作機構組織客戶參觀高端醫療機構，通過現場交流讓客戶了解高端醫療能達到的程度。

“所有的措施實際上就是通過多方的溝通，來彌合產品的各方對于產品能夠提供的服務和提供的保障之間的理解分歧，達到一定的共識，化解一些潛在的麻煩。” 孫勇稱。

另外，起初作為服務世界500強企業外籍高管產品的高端醫療保險最早并不存在客戶教育的問題，而如今，隨著高端醫療保險業務在國內發展越來越本土化，越來越走向國內富裕人群和內地企業的高管時，管理客戶預期也是各方需要關注的。

“大家對高端服務品質的追求是無上限的，但實際不可能無上限，因此一個現實的問題就是讓客戶了解在國內醫療體系下這個產品能夠達到的水平，這對于市場培育也非常重要。”孫勇稱。