影響顧客滿意度的三個(gè)方面

時(shí)間：2015-06-08 17:24:19 來源：互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊量：369

　　顧客是店鋪經(jīng)營(yíng)的生命線和利潤(rùn)源，顧客滿意度是店鋪重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對(duì)店鋪的某種商品品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。據(jù)調(diào)查，顧客滿意度每增加5%,利潤(rùn)相應(yīng)增加25%～85%。如何通過營(yíng)銷的理論與方法，結(jié)合店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況，探討店鋪獲取顧客滿意度的方法，擁有一批固定的忠誠(chéng)顧客，成為所有店鋪經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題。服裝店在經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，如果不注意三個(gè)小細(xì)節(jié)，就會(huì)影響顧客滿意度，具體是哪三個(gè)小細(xì)節(jié)呢?

　　1、服務(wù)問題

　　顧客在店鋪購(gòu)物時(shí)，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時(shí)，更希望得到上乘的服務(wù)，但店鋪在經(jīng)營(yíng)時(shí)不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少, 無處休息;標(biāo)識(shí)少，不便找商品;問價(jià)格，自己看;買商品，自己找;大件、重量商品，自己搬;此外，綠色通道少、存包柜不夠用、購(gòu)物車無法進(jìn)入人多擁擠的地方、購(gòu)物等待時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象的存在都會(huì)影響顧客的滿意度。

　　2、商品擺放問題

　　合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購(gòu)物的重要因素，但店鋪在擺放商品時(shí)候存在系列商品擺放不集中;商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配;商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠;貨架高度設(shè)計(jì)不合理，高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會(huì)影響顧客的購(gòu)物熱情。

　　3、收銀問題

　　收銀臺(tái)工作效率的高低直接影響顧客滿意度。收款的排隊(duì)等待、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問題等都會(huì)影響顧客的購(gòu)物情緒, 降低顧客對(duì)店鋪服務(wù)的滿意度。收銀工作效率低下已成為店鋪服務(wù)的“短板”。

　　另外, 店鋪的購(gòu)物環(huán)境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時(shí)等問題的存在一定程度上也會(huì)引起顧客滿意度的降低。