提升用戶體驗 物流或成為家電業突破口

時間：2015-06-03 08:24:21 來源：科技日報 點擊量：492

　　家電企業可以通過產品、購買和物流三個方面滿足用戶體驗，但奧維云網(AVC)分析發現，由于家電產品同質化嚴重，銷售模式也是大同小異，對用戶體驗的提升有限;而家電物流建設相對落后，相較而言更容易提升用戶體驗，所以物流將成為家電企業的突破口。

　　用戶對物流追求的是送貨速度和服務質量。用戶購買的家電產品一般是由經銷商配送，但是送貨時間太長，而且經銷商只負責配送，產品的安裝和服務則由家電企業負責，這就需要物流配送和安裝服務分兩次上門，耗費用戶過多時間，導致用戶體驗感比較差。

　　傳統家電物流的核心工作是建設干支線物流體系，來保障貨物能夠按時送達經銷商。最后一公里的配送由經銷商負責，但是除了大連鎖和區域連鎖之外其他經銷商往往缺乏專業的物流能力，由此導致配送人員的專業度不足，配送的時效性不能保障，服務質量也參差不齊。而且，很多經銷商不具備安裝能力，配送和安裝都是分開進行。雖然現在家電企業都在逐步以用戶為中心，但是物流時效和送裝體系跟不上，用戶體驗差是必然結果。

　　家電物流由于在各個環節使用大量的人工進行操作，導致信息化程度比較低，進而對物流效率產生了嚴重影響。

　　雖然目前物流信息技術已經比較成熟，但家電企業投入資源進行物流體系升級的決心還是不足。即使可以通過物流信息技術升級來快速提升物流能力，但想要更進一步提升的話，還需要持續投入時間和資源進行建設，并協同整個營銷供應等業務體系，從深層來改變企業的經營思路和運營模式。家電物流的系統化升級不像產品和銷售那么容易復制，它需要各種資源的投入和協同，但一旦建成，企業會在行業中擁有較高的競爭壁壘。

　　現在，各大家電企業逐漸認識到了物流對于提升用戶體驗的重要性，部分企業已經開始投入各種資源，并嘗試通過物流服務抓住用戶來形成新的突破口。相信經過一段時間的建設，家電領域的消費者將會享受到更加便捷更加優質的家電物流服務;同時，部分企業也將借助物流體系的能力提升，實現市場競爭力的升級，成為新的用戶體驗領跑者。