多事的ATM

時(shí)間：2015-05-29 17:05:47 來(lái)源：我愛(ài)卡　　　 點(diǎn)擊量：444

　　（我愛(ài)卡 闕星文）曾有這樣一個(gè)案例。有儲(chǔ)戶到某銀行自助終端存款，因操作失誤，一萬(wàn)元被機(jī)器吞進(jìn)去。該儲(chǔ)戶當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員，被告之要等兩個(gè)工作日才能處理好。儲(chǔ)戶心里不踏實(shí)，報(bào)警求助也無(wú)果，便想出一招：換個(gè)電話致電客服，假稱機(jī)器多吐三千。結(jié)果5分鐘后銀行工作人員便趕到了。對(duì)該儲(chǔ)戶的解釋是：吞了客戶的錢(qián)，這錢(qián)在機(jī)器里是安全的，但機(jī)器多吐了錢(qián)，就會(huì)影響現(xiàn)金安全。

　　如果新聞報(bào)道無(wú)誤的話，銀行工作人員的解釋似乎并無(wú)不妥，其實(shí)即便銀行工作人員趕過(guò)來(lái)也是于事無(wú)補(bǔ)，多吐出來(lái)的鈔票必須追回，但誤吞進(jìn)去的鈔票卻是一分也拿不出來(lái)。銀行ATM的進(jìn)鈔出鈔都是有一套完備的管理流程，里面的鈔票是絕不會(huì)想開(kāi)就開(kāi)，想拿就拿的。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，銀行的工作人員也的確沒(méi)有可指責(zé)的。但是問(wèn)題的關(guān)鍵就在于，面對(duì)這樣的局面，銀行到底該如何提供客戶服務(wù)工作?

　　儲(chǔ)戶不是專業(yè)人員，不可能對(duì)銀行的管理制度一一了解，儲(chǔ)戶把錢(qián)放進(jìn)銀行只關(guān)心一個(gè)最主要的問(wèn)題——安全。哪個(gè)儲(chǔ)戶的錢(qián)在銀行出了問(wèn)題，又不知何故的情況下，心里不著急呢?這種心態(tài)，讓銀行工作人員換個(gè)別的自己不熟悉的行業(yè)遇到問(wèn)題也同樣會(huì)有，這本不是什么出丑。當(dāng)儲(chǔ)戶在自己銀行遇到這樣的困難時(shí)，銀行是不是也應(yīng)該考慮到用戶的這種急迫的心理呢?既然工作人員可以在5分鐘到位，為什么不在客戶首次咨詢時(shí)就派網(wǎng)點(diǎn)工作人員過(guò)去耐心解釋，打消儲(chǔ)戶的顧慮。如客戶需要，提供書(shū)面證明以在之后幾日內(nèi)進(jìn)行ATM賬戶調(diào)整后將多余款項(xiàng)退回儲(chǔ)戶。事情的解決其實(shí)就這么簡(jiǎn)單，卻偏偏要引發(fā)社會(huì)討論，可見(jiàn)“提高服務(wù)質(zhì)量”不僅僅是一句口號(hào)，也不僅僅是客服電話的“接通率”和“滿意度調(diào)查”，它需要實(shí)實(shí)在在。

　　案例到此也就結(jié)束，但引發(fā)的思考，時(shí)至今日還在繼續(xù)，就是到底銀行該提供什么樣的服務(wù)，才算是優(yōu)質(zhì)的呢?儲(chǔ)戶到銀行存款，只求一個(gè)“心安”，他們也不可能具備專業(yè)的銀行卡只是，銀行就更應(yīng)該用他們能理解的語(yǔ)言和行動(dòng)，為他們提供服務(wù)。“提高服務(wù)質(zhì)量”不應(yīng)該是句空泛的口號(hào)。