唐山移動(dòng)以流程穿越提升服務(wù)質(zhì)量

時(shí)間：2015-05-25 20:24:08 來源：通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)_中國通信第一產(chǎn)經(jīng)門戶 點(diǎn)擊量：577

　　為提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化內(nèi)部管理人員服務(wù)意識，梳理、解決運(yùn)營流程、功能支撐等方面存在的問題，日前，河北唐山移動(dòng)針對終端、寬帶等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的流程組織開展了流程穿越活動(dòng)。

　　唐山移動(dòng)讓企業(yè)管理人員以普通客戶或流程執(zhí)行者的角色到客戶接觸面以及生產(chǎn)一線進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)，獲得對管理水平和流程現(xiàn)狀的真實(shí)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。本次流程穿越活動(dòng)中，唐山移動(dòng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及主管親自到營業(yè)廳體驗(yàn)，觀察了解客戶進(jìn)廳需求、推薦引導(dǎo)、銷售辦理的完整服務(wù)過程，親切與客戶和一線員工交流，了解客戶對業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)過程的便利性感知，了解一線員工在業(yè)務(wù)服務(wù)流程中的意見、建議。

　　通過流程穿越共收集30條改進(jìn)建議，主要集中在積分兌換、寬帶及終端辦理、電子工單處理等方面。唐山移動(dòng)將從促進(jìn)客戶辦理業(yè)務(wù)方便、快捷方面入手，修改完善相關(guān)流程，制定措施，著力改進(jìn)，提高客戶感知和滿意度。