唐山移動以流程穿越提升服務質量

時間：2015-05-25 20:24:08 來源：通信產業網_中國通信第一產經門戶 點擊量：524

　　為提升服務質量，強化內部管理人員服務意識，梳理、解決運營流程、功能支撐等方面存在的問題，日前，河北唐山移動針對終端、寬帶等關鍵業務的流程組織開展了流程穿越活動。

　　唐山移動讓企業管理人員以普通客戶或流程執行者的角色到客戶接觸面以及生產一線進行現場體驗，獲得對管理水平和流程現狀的真實體驗，發現問題并解決問題。本次流程穿越活動中，唐山移動相關部門負責人及主管親自到營業廳體驗，觀察了解客戶進廳需求、推薦引導、銷售辦理的完整服務過程，親切與客戶和一線員工交流，了解客戶對業務辦理、服務過程的便利性感知，了解一線員工在業務服務流程中的意見、建議。

　　通過流程穿越共收集30條改進建議，主要集中在積分兌換、寬帶及終端辦理、電子工單處理等方面。唐山移動將從促進客戶辦理業務方便、快捷方面入手，修改完善相關流程，制定措施，著力改進，提高客戶感知和滿意度。